La relation client est un élément essentiel de la stratégie d’entreprise. Elle est le socle d’une clientèle fidèle, satisfaite et qui sera prête à vous recommander. Savoir maitriser l’art de la relation client, c’est savoir transformer vos prospects et clients en partenaires.
Comprendre le client avec l’écoute active
Dans notre exploration de l’art de maitriser la relation client, il est naturel de commencer par la juste compréhension de ses attentes et de ses besoins. Cela passe par l’écoute active. Il s’agit plus que d’une simple écoute ou que d’une oreille tendue. En effet, l’écoute active implique une présence de la tête, du corps et du cœur. Posez des questions ouvertes, pratiquez une écoute sans préjugés ni interprétations. Assurez-vous de reformuler afin de bien comprendre chaque besoin et chaque attente. L’écoute active, c’est chercher à saisir tout ce que vos interlocuteurs veulent vraiment même s’ils ne l’expriment pas directement. Soyez ouverts à des propositions nouvelles, à des perspectives différentes de celles que vous connaissez. C’est dans cette ouverture que se trouve l’innovation. Créez des expériences clients plus significatives, plus humaines et les plus adaptées.
Optimiser le parcours client
Votre client doit recevoir l’expérience la plus positive, facile et optimisée possible. Un parcours client bien conçu, fluide et sans trop d’efforts garantit cette expérience mémorable. Vous devenez le facilitateur. Vous guidez les clients de la phase de découverte à la phase de fidélisation avec efficacité et satisfaction. Pour une meilleure satisfaction client et renforcer la fidélité, réduisez les obstacles et les interactions sans valeur ajoutée. Cela nécessite d’ailleurs une compréhension accrue des besoins et des attentes de vos clients à chaque étape du parcours. Ce que vous faites avec votre client doit être différenciant, unique et personnalisé. Soyez créatifs.
Gérer les situations critiques (conflit, désaccord…)
Trop souvent, lors d’un conflit, soit nous l’évitons, soit nous sommes en confrontations. Le but dans cette maitrise de la relation client est de transformer les conflits en opportunités. « Transformez vos pépins en pépites ». La gestion d’une situation difficile est une chance d’entendre la voix du client. Il prend le temps de s’exprimer. C’est à nous d’en tenir compte pour s’améliorer. L’amélioration continue est notre capacité à résoudre, avec empathie et professionnalisme, une situation d’insatisfaction en y apportant des solutions, ce qui nous permet de renforcer la confiance et la fidélité.
Mesurer et optimiser
Il existe beaucoup d’indicateurs de performance. Chaque KPI (Key Performance Indicator) a son utilité dans vos tableaux de bord : mesurer la satisfaction, mesurer la fidélité, mesurer le temps de réponse, mesurer le nombre de plaintes… Le plus important est de trouver les indicateurs les plus pertinents et utiles à vos stratégies. En mettant en place ces indicateurs factuels, vous affichez les réussites, sources de motivation, et vous détectez les points de progrès, sources d’innovation. Ces mesures permettent alors de féliciter vos équipes, d’améliorer vos produits et services et d’optimiser la satisfaction client.
Maîtriser l’art de la relation client est le défi de chaque entreprise qui se veut pérenne. Pour éviter tout biais d’interprétations, cet exercice doit être effectué par plusieurs acteurs de l’entreprise (de préférence : des métiers différents) et aussi par des experts du parcours client. Duosphère est prêt à vous challenger. N’hésitez pas à nous contacter.
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